(电子商务研究中心讯)　　日前，家住北京的王先生日前向光明网经济频道反映，他在淘宝网上预约了家政服务却遭爽约，这让王先生对于淘宝推出的家政服务产生了不满与质疑。

　　事件：消费者“淘阿姨”被“放鸽子”

　　王先生是一位喜爱网上购物的“80后”，几乎家里的一切都来自于网购，而预约餐厅、购买电影票甚至是旅游等也通通求助于淘宝。

　　3月25日，手机淘宝推出了家政服务平台——生活家。并开通了北京、上海、广州、深圳、杭州、武汉、天津、太原、西安、运城、吉林、济南、南通、绵阳、自贡15个城市的家政服务。淘宝在其宣传中称：用户只要通过手机淘宝APP下单，只需30秒，就能找到“靠谱”的家政服务人员上门服务。

　　王先生在淘宝这项服务开通没多久，就打算“尝鲜”。对于王先生来说，家中养狗是他选择家政上门打扫卫生的一大原因。然而没想到的是，王先生一向信任的“万能的淘宝”这回并没有让他如意。

　　王先生在周六下单并预约了周日中午3个小时的打扫服务，然而当周日王先生在家中收到网购的家政服务预约信息并满心期待着家政人员上门为自己的房间清扫时，却没能等到如约而来的家政服务人员，而当王先生预约的时间过了两个小时之后，才接到家政服务人员的一通电话称由于人手不够，就不去王先生家打扫了。

　　这下可气坏了王先生，自己在网上是预付费了的，家政人员怎么能说不来就不来，而当王先生再次上网查看自己的订单时，却发现自己的家政服务订单已经被“确认收货”了。这下王先生可真着急了。一般网购是先预付费，而在买家收到货物并输入密码确认收货后，卖家才会收到钱，而“生活家”服务却“神不知鬼不觉”的替消费者确认了收货。这让没有享受到家政服务还“被付款”了的王先生十分气愤。王先生认为，淘宝既然承诺了爽约赔付就应该双倍赔偿消费者的时间和经济损失。

　　淘宝回应：改好评可免费服务

　　在光明网记者收到消费者投诉之后，便以消费者的名义与淘宝家政云服务客服沟通，并反映相关情况。然而令记者意外的是，原本记者准备对家政服务发起投诉时，却被告知“无法投诉卖家”，而云客服给出的解释是目前阶段只能申请售后要求退款或退货。而当记者询问生活家服务承诺的“爽约一赔一”规定时，客服给出的解释是，如果家政人员没有上门，消费者可以得到全额退款，但是并没有额外赔偿。

　　在王先生同记者根据淘宝客服的提示下，王先生发起了对家政服务的退款，然而客服在当天并没有退款给王先生，王先生询问之下才知道，如果卖家一直不确认退款，退款在5个工作日后才会打回到买家账户里。王先生询问客服为何店家没有确认退款，客服却回答称只能等着。最后，在王先生的多次催促下，卖家在次日退款给了王先生，之后，王先生选择了给卖家差评来表达自己愤怒的心情。

　　在王先生给予了家政服务网店“差评”没过多久，家政服务公司就给王先生回电表示，希望王先生能将差评改掉，如果能够改成好评，就可以免费为王先生打扫一次。王先生在卖家的百般央求下，最终还是答应给卖家改成了好评，但由于工作比较忙，所以一直也未能再抽出时间预约家政服务。王先生表示，虽然卖家说会免费打扫一次，但是鉴于之前的经历，他已经不再信任淘宝的家政服务了，自己还是等有时间自己打扫比较省心。

　　记者调查：淘宝家政服务质量参差不齐

　　值得注意的是，记者查询同淘宝“生活家”平台合作的几家提供家政服务的店铺时发现，几家店铺的成交量并不是很多，仅4家成为了“蓝钻”卖家，记者随后查看了这些网店的信誉记录，发现几家家政服务网店均存在不少中评和差评，动态评分也较低。不少消费者反映家政服务人员存在无故爽约、不守时间、干活磨洋工、打扫不干净等问题。

　　此外，记者在调查过程中还发现，淘宝家政服务并不向其宣传的那样好。首先，生活家平台上只显示6家家政服务提供商，而淘宝在其宣传中却称拥有“十多家行业百强服务商”。

　　其次，淘宝宣称“通过手机淘宝服务平台找阿姨，服务质量更能得到保障，生活家通过支付宝首创的担保交易服务，为买卖双方提供一个担保账户，遵循买家付款，卖家发起服务，买家得到服务确认付款的流程，保障买卖双方交易安全，防范欺诈。”然而在实际交易中却是在订单会在客户预约时间之后的12小时由系统自动“确认收货”。

　　也就是说，不管消费者有没有享受到淘宝的家政服务，都不得不在规定时间内将钱打给卖家。这也是王先生此次遭遇到的情况。而记者了解到，遭淘宝家政服务“放鸽子”的买家也远不止王先生一人。

　　专家：马云专注“讲故事”忽略用户体验

　　随着O2O概念的走红，淘宝推出的“生活家”家政服务也是对于O2O形式的一种全新的尝试。客户由线上下单购买服务，买家直接获得线下的服务或商品，这样就打通了线上和线下的销售渠道。

　　有互联网专家向光明网记者表示，其实O2O概念并不是近期才有的新兴事物，早在团购网站出现时，O2O概念就已经存在。比如消费者可以在团购网站上团购促销电影票，团购成功后消费者会收到包含商家信息和促销信息等的短信凭证，之后消费者就可以去电影院凭手机上的电子凭证来进行消费体验。O2O的核心其实就是在线预付模式。

　　专家表示，淘宝推出的生活家家政服务上线时间不长，所以存在一些设计环节上的瑕疵是可以理解的，但是淘宝承诺的爽约赔付实际上只是玩了个“文字游戏”，所谓的“全额赔付”实际上只是“全额退款”，淘宝有欺诈消费者嫌疑。此外，淘宝也需要对入驻生活家的家政服务企业进行一定的甄别和资质审核，如果有商家不能达到一定的要求，那么就应该及时终止同淘宝的合作，一旦商家出现问题，那么损害的就不仅仅是消费者的利益，也是整个阿里巴巴的信誉，且如果淘宝认证的家政服务商家损害了消费者的利益或是存在欺诈等行为，淘宝也应负有连带责任。

　　4月22日有报道称，正在酝酿美国上市的阿里巴巴集团融资额有望超过Facebook，上市规模或超200亿美元，但支付宝将不被包含在此次上市中。

　　有互联网业内人士分析称，由于阿里巴巴的部分业务和Ebay、亚马逊公司有重叠，所以马云在此次阿里巴巴上市前的就着力布局大数据产业及O2O业务，包括此前阿里巴巴收购新浪微博股份，战略投资银泰集团，收购高德地图及快的打车等，都是阿里巴巴在IPO前弥补自身短板，而淘宝推出生活家家政服务也可以看做是其扩充业务经营范围，对于阿里巴巴打造线上线下互动生态圈，布局O2O事业版图的一项补充。

　　但是从淘宝家政服务目前的情况来看，阿里巴巴目前的O2O事业版图有可能是因为前期粗放式的快速扩张和发展，而没有从用户的角度全面考虑。虽然淘宝只是一个承载平台，但是O2O强调更多的是用户体验，显然阿里巴巴在这一点并没有下足功夫。

　　而不管马云最近的几笔收购还是阿里巴巴的动作，都不难看出阿里巴巴是在为上市“讲故事”，增加对投资者的吸引力。但是如果马云只是一味强调“讲故事”，而忽略了用户体验，那么阿里巴巴的O2O事业只会自毁长城。(来源：光明网)